Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Mandiri Cabang Alam Sutera Tangerang)

kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.

Abstrak

Kualitas Pelayanan menjadi gambaran dan acuan bagi para konsumen dalam membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa, tingkatan keunggulan (excellence)  yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut dan merupakan alat sebagai ukuran seberapa bagus tingkatan layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran.  Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Kepuasan nasabah merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal dalam ilmu pemasaran. Di saat persaingan semakin ketat, produsen berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produknya, dampaknya konsumen memiliki banyak pilihan, kekuatan tawar-menawar konsumen semakin besar, yang mendorong setiap perusahaan harus menempatkan orientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya.Tujuan penelitian ini mencari pengaruh secara parsial maupun simultan dari variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode penelitian deskriptif dan verivikatif. Populasi diambil untuk penelitian ini sebanyak data diambil berdasarkan hasil observasi awal di Bank Mandiri Cabang Alam Sutera Tanggerang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 322 responden menggunakan teknik sampling purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Alam Sutera Tanggerang. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan mempunyai hubungan yang sangat kuat ditunjukan dengan nilai korelasi sebesar 0,968. Terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Alam Sutera Tanggerang