DAMPAK PENERAPAN PROGRAM YANTEK OPTIMIZATION TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PLN UNIT LAYANAN PELANGGAN KLUNGKUNG BALI

Penulis

  • Lutfi Abdilah Universitas Pendidikan Ganesha
  • Putu Indah Rahmawati Universitas Pendidikan Ganesha
  • Ni Kadek Sinarwati Universitas Pendidikan Ganesha

DOI:

https://doi.org/10.30656/jm.v13i2.7739

Abstrak

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang didapatkan pelanggan sebelum penerapan program Yantek Optimization (YO), menguji apakah terdapat perbedaan signifikan kualitas pelayanan pelanggan sebelum dan sesudah penerapan program YO, mengidentifikasi prioritas utama yang perlu diperbaiki dan perbaikan apa yang perlu dilakukan agar kualitas pelayanan meningkat sesuai harapan pelanggan. Populasi penelitian ini pelanggan PLN ULP Klungkung Bali periode Maret 2023 sebanyak 67.857 pelanggan. Metode Cluster Random Sampling dipilih sebagai teknik penentuan sampel dan rumus slovin sebagai penentuan jumlah sampel sehingga diperoleh jumlah sampel 100 responden. Integrasi dua metode digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini yaitu Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini juga dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk pengujian instrumen kuesioner serta uji paired sample t test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara harapan dan kualitas yang dirasakan pelanggan PLN ULP Klungkung Bali sebelum diterapkan program Yantek Optimization. Secara keseluruhan dari 5 dimensi kualitas pelayanan sebelum penerapan Yantek Optimization PLN ULP Klungkung memiliki skor kinerja 2,74 dan skor harapan 4,32. Terdapat skor gap sebesar -1,58 dengan nilai perhitungan kualitas pelayanan ( Q ) sebesar 0,63. Hasil uji paired sample t test didapatkan  nilai sig (2-tailed) sebesar 0,000 dimana lebih kecil dari 0,05. Artinya terdapat perbedaan signifikan penerapan Yantek Optimization terhadap kualitas pelayanan PLN Unit Layanan Pelanggan Klungkung Bali. Analisis perhitungan IPA menunjukkan diperlukan prioritas perbaikan pada dimensi Responsiveness (Kepekaan) sebanyak 4 atribut di PLN ULP Klungkung Bali.

Unduhan

Diterbitkan

2024-01-15

Terbitan

Vol 13 No 2 (2023): Jurnal Manajemen

Bagian

Articles

Lisensi

Creative Commons Attribution ShareAlike license icon
 
Please find the right and licenses in Jurnal Manajemen (JM). By submitting the article/manuscript of the article, the author(s) agree with this policy. No specific document sign-off is required.
 
1. License
 
The non-commercial use of the article will be governed by the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International display on https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
 
2. Author(s)' Warranties
 
The author warrants that the article is original, written by stated author (s), has not been published before, contains no unlowful statements, does not infringe the rights of others, is subject to copyrigt that is vested exclusively in the author and free of any third party rights, and that any necessary written permissions to quote from other sources have been obtained by the author(s)
 
3. User/Public Rights
 
JM's spirit is to disseminate articles published are as free as possible. Under the Creative Commons License, JM permits users to copy, distribute, display, and perform the work for non-commercial purposes only. Users will also need to atribute authors and JM on distributing works in the journal and other media of publications. Unless otherwise stated, the authors are public entities as soon as their articles got published.
Â