PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ONLINE GOJEK DI KOTA SERANG

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan  Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Online Gojek di Kota Serang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 85 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Promosi memberikan pengaruh sebesar 55,2% terhadap Kepuasan Pelanggan impulsif, dengan nilai R-Square sebesar 0,552 sedangkan Pengaruh Kualitas Pelayanan, dab Promosi memberikan pengaruh sebesar 63,3% terhadap Kepuasan Pelanggan impulsif, dengan nilai R-Square sebesar 0,633. Secara parsial, Kualitas Pelayanan berpengaruh paling signifikan terhadap Persepsi Harga (t = 3,605; p = 0,000), diikuti oleh Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap Kepuasan Pelanggan (t = 0,833; p = 0,203), Secara parsial, Promosi berpengaruh paling signifikan terhadap Persepsi Harga (t = 3,167; p = 0,001), diikuti oleh Promosi tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap Kepuasan Pelanggan (t = 1,194; p = 0,116), dan temuan dari Persepsi Harga berpengaruh paling signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (t = 6,657; p = 0,000). Temuan ini mengindikasikan bahwa faktor Persepsi Harga lebih mendorong perilaku pengguna terhadap gojek dibandingkan Kepuasan Pelanggan.