ANALISIS PENERAPAN E- SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN NASABAH PENGGUNA BJB DIGI

Abstrak

Bank bjb merupakan salah satu bank pebangunan daerah terbesar di Indonesia, bank bjb meluncurkan mobile banking yaitu bjb digi sebagai alat transaksi digital. Namun berdasarkan komplain yang terdapat pada playstore, pengguna bjb digi mengeluhkan beberapa fitur yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya hingga pelayanan yang diberikan bjb digi dalam merespon keluhan nasabah belum sesuai dengan keinginan nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis penerapan e service quality dan kepuasan nasabah pada aplikasi bjb digi. Jenis penelitian ini menggunakan metode Kuantitatif dengan analisis data deskriptif, metode sampling menggunakan Nonprobability Sampling dengan jenis Purposive Sampling. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah bank bjb yang menggunakan aplikasi mobile banking bjb digi. Adapun teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil perhitungan pada penerapan e-service quality pada bjb digi mendapatkan rata rata nilai sebesar 64,33% yang menunjukan bahwa angka tersebut berada pada kategori baik. Hasil perhitungan pada Kepuasan Nasabah sebesar 64,06% yang menunjukan bahwa nasabah merasa puas dengan adanya bjb digi. Menurut hasil analisis data yang telah dilakukan, aspek yang perlu diperbaiki dalam e-service quality yaitu kecepatan dan ketepatan bjb digi dalam menanggapi keluhan nasabah.