PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PT. ASURANSI RAMAYANA SERANG

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan kepuasan konsumen dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di PT. Asuransi Ramayana Serang. Metode penelitian yang digunakan yaitu survey dengan pendekatan kuantitatif, populasinya adalah seluruh konsumen PT Asuransi Ramayana Serang yang aktif pada bulan Januari 2021 sebanyak 552 karyawan dan penentuan sampel menggunakan rumus slovin sehingga sampel sebanyak 85 sampel. Hasil analisis menunjukan bahwa kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Konsumen, hal ini dibuktikan dengan nilai t_hitung lebih besar dari t_tabel (6,159>1,989) dengan sig. 0.000<0.05 sehingga H₀ ditolak dan Ha di terima. Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Konsumen, hal ini dibuktikan dengan nilai t_hitung lebih besar dari t_tabel (8,546>1,989) dengan sig. 0.000<0.05 sehingga H₀ ditolak dan Ha diterima. Hasil analisis menunjukan bahwa kepuasan Konsumen dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Konsumen, hal ini dibuktikan dengan nilai F_hitung>F_tabel (130.102>3,11) dan nilai sig F < α (0,00<0,05). Maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Loyalitas Konsumen dijelaskan oleh variabel kepuasan Konsumen dan kualitas pelayanan sebesar 76%.