PEMODELAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) PADA RUMAH SAKIT

Abstract

Dalam dunia pengobatan modern hubungan konsumen dan rumah sakit kadang merupakan hubungan yang tidak berimbang. Seringkali konsumen berada pada posisi yang tidak memiliki pilihan lain dalam berobat. Mengubah pandangan tentang nilai pelanggan bagi rumah sakit membutuhkan pengertian dan perubahan budaya di dalam organisasi. Dukungan dan pemanfaatan teknologi informasi juga merupakan faktor yang dapat membantu kegiatan pelayanan, penjualan dan pemasaran rumah sakit. Dengan memadukan konsep Customer Relationship Management dan konsep pelayanan pelanggan yang baik, penelitian ini berguna untuk membantu Rumah Sakit dalam menciptakan sebuah Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan Berbasis e-CRM. Peneliti menggunakan Zachman Frameworks dalam pengembangan sistem informasi berbasis e-CRM yaitu dengan melakukan identifikasi pelanggan Rumah Sakit Krakatau Medika (RSKM), menentukan saluran komunikasi yang sesuai dalam hal ini adalah Internet dan layanan SMS, membentuk pusat informasi pelayanan pelanggan, membangun budaya perusahaan, dan membangun personal CRM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan RSKM selama ini berasal dari kalangan profesional berusia dewasa - tua yang berasal dari wilayah sekitar RSKM. Model reservasi online, customer service online, dan layanan pelanggan berbasis SMS merupakan bagian e-CRM untuk meningkatkan pelayanan pelanggan RSKM yang dapat membantu dalam megidentifikasi pasien, melakukan retensi pasien, dan memberikan layanan kepada pasien yang just in time.