Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan pokok utama yang selalu diharapakan pelanggan atas jasa yang akan diterimanya, dan keutamaan tersebut digunakan untuk memenuhi harapan para pelanggan. Terdapat permasalahan yang terjadi seperti masih kurang tertibnya pelayanan, kurangnya pegawai, dan kurang tepat waktu dalam pengiriman barang yang terjadi di kantor pos cabang belitang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dengan metode servqual. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan 110 responden. Pada Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap 5 dimensi jasa kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, dan diperoleh hasil kesenjangan gap persepsi dan harapan pelanggan -0,61. Dari gap tersebut dikelompokkan berdasarkan atribut dengan diagram IPA (Importance Performance Analisys) dengan hasil dimensi Tangible nilai gap -0,71 atribut pelayanan yang harus di pertahankan pegawai yang selalu menegenakan tanda pengenal yang jelas agar dapat diketahui pelanggan, Reliability dengan nilai gap -0,56 meliputi atribut yang diprioritaskan adalah dengan memberikan pengiriman paket sampai ketujuan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, Responsiviness dengan nilai gap -0,49 yakni kantor pos cabang belitang lebih meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanannya agar mampu memenuhi harapan pelanggan, Assurance dengan gap -0,73 atribut yang harus diprioritas dan diperbaiki adalah Penyampaian paket harus sesuai dengan tempat/alamat yang dituju, dan Empathy dengan nilai gap -0,57 kantor pos cabang belitang dengan mempertahankan perhatian terhadap pelanggan.