Analisis Kepuasan Kualitas dan Rancangan Perbaikan Pelayanan Jasa Kesehatan

Authors

  • Priska Sugiharta Institut Teknologi Harapan Bangsa
  • Roland Y. H. Silitonga Institut Teknologi Harapan Bangsa
  • Marla Setiawati Institut Teknologi Harapan Bangsa

DOI:

https://doi.org/10.30656/intech.v9i2.6434

Keywords:

Importance Performance Analysis, Kepuasan Pengunjung, Kualitas Layanan Jasa Kesehatan, Quality Function Deployment, Service Quality

Abstract

Banyaknya fasilitas kesehatan yang ada di Provinsi Jawa Barat menuntut setiap rumah sakit untuk mampu memuaskan pengunjungnya dengan memberikan pelayanan terbaik agar dapat tetap bersaing. RSUD X kerap mendapatkan banyak keluhan dari pengunjung terkait dengan kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengeva­luasi kualitas pelayanan RSUD X, menganalisis atribut kualitas pelayanan yang perlu men­dapatkan prioritas perbaikan, serta merancang usulan perbaikan beserta prioritasnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada RSUD X. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality untuk mengevaluasi kepuasan pengunjung melalui pengukuran gap antara persepsi dan ekspektasi, metode Importance Performance Analysis untuk menge­tahui atribut yang perlu diperbaiki, serta metode Quality Function Deployment untuk merancang saran perbaikan yang sesuai. Hasil analisis dengan metode Service Quality menunjukkan bahwa nilai rata-rata gap skor sebesar -1,053 yang berarti RSUD X belum dapat memenuhi kepuasan pengunjung. Terdapat 5 atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan berdasarkan hasil analisis dengan metode Importance Perfor­mance Analysis. Berdasarkan hasil analisis dengan metode Quality Function Deployment, prioritas utama perbaikan yang dapat meningkatkan kualitas layanan RSUD X adalah “rutin melakukan perapihan jam pelayanan dan rescheduling jadwal tenaga medis†dengan kontribusi sebesar 26,6%. Penerapan ketiga metode ini berhasil mendapatkan usulan perbaikan yang bersifat teknis dan dapat langsung diterapkan oleh pihak RSUD X.

References

Aisy, N. R., & Suliantoro, H. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan Wifi Id Corner Dengan Metode Service Quality Dan Quality Function Deployment Pada Wilayah Usaha Telekomunikasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Tangerang. Industrial Engineering Online Journal, 8(3), 1–9. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/view/24307

Bano, N. J., Sukwadi, R., & Park, A. (2022). Analisis Perbaikan Kualitas Layanan Bluemoon Container Café: Model Integrasi Analisis Sentimen dan Quality Function Deployment. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 8(1), 75–82. https://doi.org/10.30656/intech.v8i1.4569

Bora, M. A. (2018). Desain Produk Jasa Layanan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Di Rusun Fanindo. Jurnal Industri Kreatif (JIK), 2(2), 37–44. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/1097173

Delima, M., & Puspitasari, D. (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Cs Knalpot Semarang Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance-performance Analysis (IPA). Industrial Engineering Online Journal, 6(2), 1–8. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/view/16486

Dewi, S. K., Putri, A. R. C., & Winarko, B. A. D. (2018). Peningkatan Kualitas Jasa Fasilitas Kesehatan dengan Integrasi Metode IPA dan KANO. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 2(2), 67–76. https://doi.org/10.30656/jsmi.v2i2.835

Dharmawan, A., & Wurjaningrum, F. (2016). Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Servqual, Importance Performance Analysis, Dan Quality Function Deployment Pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 7(3), 207–224. https://doi.org/10.20473/jmtt.v7i3.2712

Dinas Kesehatan Kota Bandung. (2023). Informasi Data Rumah Sakit di Kota Bandung. https://dinkes.bandung.go.id/upt-dinas/rumah-sakit/

Helia, V. N., Abdurrahman, C. P., & Rahmillah, F. I. (2018). Analysis of customer satisfaction in hospital by using Importance-Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). MATEC Web of Conferences, 154, 01098. https://doi.org/10.1051/matecconf/201815401098

Malik, V., & Yulistyari, E. I. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Pengelolaan Pasar Tradisional Terhadap Kepuasan Pedagang dengan Metode Servqual dan IPA. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 3(1), 7–14. https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/INTECH/article/view/872

Manurung, R., Supriyadi, S., & Wibowo, T. J. (2016). Perbaikan Kualitas Layanan dengan Pendekatan Servqual dan Importance Performance Analysis. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 2(1), 28–36. https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/INTECH/article/view/861

Mardikanto, O., Kristiyono, E., & Nurhaeni, F. (2016). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqualdi Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, 4(1), 79–82. https://doi.org/10.33560/jmiki.v4i1.101

Narto, N. (2019). Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Pit-Stop Kopi Gresik. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 5(1), 11–16. https://doi.org/10.30656/intech.v5i1.1453

Pakpahan, E. K. A., Silitonga, R. Y. H., & Erikka, M. (2014). An Analysis of Service Performance Influence Towards Customer Satisfaction In Shaping Customer Loyalty (Case Study At X Restorant). Proceeding 7 Th International Seminar on Industrial Engineering and Managemen, 17–22. https://isiem.net/wp-content/uploads/2015/06/IM3Paper15EkaKurniaPakpahanITHB.2014.pdf

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403

Pratiwi, C. G., & Susanty, A. (2018). Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Quality Function Deployment Di Hypermarket Super Indo Tembalang, Semarang. Industrial Engineering Online Journal, 6(4), 1–8. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/view/20494

Roscoe, J. T. (1975). Fundamental research statistics for the behavioral sciences. Holt, Rinehart and Winston. https://books.google.co.id/books?id=klZyjwEACAAJ

Sari, N. N., & Sukmawati, E. (2019). Pengaruh Patient Satisfaction terhadap Behavioral Intention pada Pasien Luka Diabetes Melitus dalam Melakukan Perawatan Luka (The Influence of Patient Satisfaction on Behavioral Intention in Patients with Diabetes Mellitus Wounds in Conducting Wound Care). Jurnal Ners LENTERA, 7(1), 13–19. http://jurnal.wima.ac.id/index.php/NERS/article/view/2489

Silitonga, R. Y. H., & Sitepu, T. E. N. (2018). Manajemen Inovasi Teknologi. Penerbit Andi. https://books.google.co.id/books?id=KbZ-DwAAQBAJ

Sugiyono, S. (2014). Metode penelitian manajemen. Bandung: CV Alfabeta. https://onesearch.id/Record/IOS2785.slims-43446/TOC

Tjiptono, F. (2017). Management Service: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi. https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=1110819

World Health Organization. (2020). Quality Health Services. World Health Organization. https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/quality-health-services

Downloads

Published

2023-07-13

Issue

Vol. 9 No. 2 (2023): Desember

Section

Articles

How to Cite

Analisis Kepuasan Kualitas dan Rancangan Perbaikan Pelayanan Jasa Kesehatan . (2023). Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 9(2), 127-133. https://doi.org/10.30656/intech.v9i2.6434
Crossref
Scopus
Google Scholar
Europe PMC