ANALISIS PENERAPAN KUALITAS LAYANAN PADA BANK BJB KANTOR CABANG PEMBANTU MERAK

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat Kualitas Pelayanan pada Nasabah Bank BJB KCP Merak, Dilihat dari lima dimensi Kualitas Pelayanan (Tangible, Empaty, Reliability, Responsipeness, Assurance). Populasi dalam penelitian ini nasabah Bank BJB KCP Merak. Jumlah Sampel yang diteliti adalah 100 responden.. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis pembahasan ini bersifat deskriptif.  Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif.  Hasil dari penelitian menunjukan hasil cukup baik, dimana penerapan pelayanan pada Bank BJB sesuai dengan lima dimensi Kualitas Pelayanan. Pada dimensi tangible cukup baik, artinya sarana dan tampilan fisik Bank BJB sudah memadai. Dimensi reliability, artinya pelayanan dan ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sudah cukup baik. Dimensi responsiveness, artinya pelayanan Bank BJB membantu nasabah dalam penyampaian informasi perbankan. Dimensi assurance, artinya customer service Bank BJB memiliki sikap sopan dan komunikasi yang baik kepada nasabah. Dimensi emphaty, artinya Bank BJB mampu melayani nasabah secara tulus dan memahami keinginan nasabah.