Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee

Abstract

E-commerce di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat saat ini.  Loyalitas pelanggan dalam bisnis online menjadi variabel yang dapat mempertahankan keberlangsungan hidup bisnis online khususnya pada e-commerce. Berbagai literatur ilmiah memperlihatkan beberapa faktor yang menjadi penentu loyalitas pelanggan diantaranya adalah kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner secara langsung pada pelanggan Aplikasi mobile Shopee di Banten. Jumlah sampel 200 pelanggan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi dengan bantuan software SPSS versi 23.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan merek. Kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan demikian, agar dapat bertahan atau bahkan memenangkan persaingan dalam pasar online, setiap aplikasi mobile e-commerce harus dapat menjamin kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan pelanggan untuk dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan loyalitas pelanggan mereka. 

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan, Kepercayaan merek,                                 Loyalitas Pelanggan, Aplikasi mobile E-commerce