Analisis Penerapan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Pada PT.Pos Indonesia (Persero)

Abstrak

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Cipanas, dilihat dari lima variabel kualitas pelayanan (Tangible, Emptahy, Reliability, Responsipeness, Assurance). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung PT.Pos Indonesia (Persero) Cabang Cipanas. Jumlah sampel yang dteliti adalah 100 responden. Untuk menentukan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan metode insidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis pembahasan ini bersifat deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk variabel Reliability, Responsipeness, dan Assurance kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Pos Indonesia Cabang Cipanas sudah sangat cukup baik karena telah sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan pada Tangible dan Empathy kualitas pelayanan yang diberikan masih memiliki beberapa kekurangan. Penataan ruangan dan ketepatan tata letak dapat meningkatkan kualitas layanan.

Kata Kunci : Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan