Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Stasiun Manggarai dengan Mengintegrasikan Konsep SERVQUAL dan KANO ke dalam QFD
DOI:
https://doi.org/10.30656/intech.v10i2.7551Keywords:
Kano, Kualitas Pelayanan, Perbaikan Kualitas, Servqual, Stasiun ManggaraiAbstract
Moda transportasi KRL Commuter Line menjadi salah satu transportasi publik yang jumlah penumpangnya mengalami kenaikan secara signifikan selama periode Januari – Maret 2023, sehingga terjadi penumpukan penumpang dan berdesakan di peron stasiun Manggarai saat jam sibuk. Salah satu penyebabnya adanya pembangunan stasiun Manggarai yang akan dijadikan sebagai stasiun sentral, sehingga membuat PT KCI harus menata ulang rute perjalanan kereta dan menjadikan banyaknya pengguna yang melakukan pindah peron di stasiun Manggarai. Kualitas pelayanan pada stasiun perlu dievaluasi dan diperbaiki jika masih belum memenuhi harapan, agar memberikan rasa nyaman dan aman pada pengguna. Penelitian dimulai dengan penyebaran kuesioner Servqual dan Kano kepada 100 responden sesuai kriteria, kemudian diintegrasikan dan dianalisis menggunakan metode Gap 5 dan Kano dengan bantuan SPSS 23.0. Hasil integrasi metode tersebut kemudian diterapkan kedalam metode QFD (Quality Function Deployment). Pengolahan kedua metode tersebut menunjukkan dari 31 atribut pertanyaÂan yang diajukan kepada pengguna, terdapat 14 atribut yang dijadikan Customer RequireÂment untuk selanjutnya dirancang perbaikan kualitas pelayanannya menggunakan HOQ (House of Quality). Technical Requirements yang dijadikan sebagai prioritas perbaikan adalah membuka eskalator/ tangga yang ditutup dengan nilai technical response 15%, sosialisasi SOP 13%, standarisasi waktu pelayanan 13%, dan standarisasi waktu pelaÂyaÂnan 10%. Penelitian menunjukkan informasi faktor-faktor yang menjadi pengaruh kualitas pelayanan di stasiun Manggarai dan dapat dijadikan sebagai benchmarking kualitas pelayanan dengan stasiun lainnya, karena dengan peningkatan kualitas pelayanan dapat membangun reputasi yang baik dan citra yang positif bagi penumpang.
Downloads
References
Adawia, P. R., Azizah, A., Endriastuty, Y., & Sugandhi, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Kereta Api Commuter Line (Studi Kasus Commuter Line Arah Cikarang Ke Jakarta Kota). Sebatik, 24(1), 87–95. https://jurnal.wicida.ac.id/index.php/sebatik/article/view/869
Adhiprasasta, M. A., & Noerwasito, V. T. (2018). Pengembangan Stasiun Pusat Regional di Manggarai – Jakarta selatan. Jurnal Sains Dan Seni ITS, 7(1), 14–18. https://doi.org/10.12962/j23373520.v7i1.29233
Akbar, N. B., & Handoyo, H. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor dengan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus Wajib Pajak PKB di Kantor Bersama Samsat Gresik). JUMINTEN, 1(2), 57–68. https://doi.org/10.33005/juminten.v1i2.30
Arif, Y. Y., Pusporini, P., & Ismiyah, E. (2021). Integrasi Servqual Dan Kano Model Ke Dalam Quality Function Deployment Sebagai Upaya Peningkatak Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Ibnu Sina Gresik. JUSTI (Jurnal Sistem Dan Teknik Industri), 2(1), 131–145. https://doi.org/10.30587/justicb.v2i1.3222
Arini, R. W., Wahyuni, R. S., Munikhah, I. A. T., Ramadhani, A. Y., & Pratama, A. Y. (2023). Perancangan Desain Kemasan Makanan Khas Daerah Keripik Tike Menggunakan Pendekatan Metode Kansei Engineering dan Model Kano. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 9(1), 42–52. https://doi.org/10.30656/intech.v9i1.5541
Artiani, G. P., Oktaviani, T., & Tantri, N. (2022). Evaluasi Kinerja Stasiun Manggarai Akibat Perubahan Jalur Transit Terhadap Kepuasan Penumpang. Forum Mekanika, 11(2), 113–127. https://jurnal.itpln.ac.id/forummekanika/article/view/1835
Das, S., & Pandit, D. (2013). Importance of user perception in evaluating level of service for bus transit for a developing country like India: a review. Transport Reviews, 33(4), 402–420. https://doi.org/10.1080/01441647.2013.789571
Dewanti, T. M., Kustiawan, T., Kurniawan, F. A., & Sahara, S. (2023). Pengaruh Persepsi Kualitas Pengguna Transjakarta Pada Rute Manggarai-Blok M. OPTIMAL Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 3(2), 1–6. https://doi.org/10.55606/optimal.v3i2.1369
Erlianti, D. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik Dan Bisnis (JaPaBis), 1(1), 9–18. https://ejournal.stia-lk-dumai.ac.id/index.php/japabis/article/view/3
Fawwaz, F., & Rakhmatulloh, A. R. (2021). Analisis Pelayanan Integrasi Antarmoda Berdasarkan Persepsi Pengguna Di Krl Stasiun Sudirman. Jurnal Pengembangan Kota, 9(1), 111–123. https://doi.org/10.14710/jpk.9.1.111-123
Firmansyah, A. C., & Rosy, B. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat. Journal of Office Administration: Education and Practice, 1(2), 82–93. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/joa/article/view/42112
Galuh, D. T. N. P., & Sahara, S. (2023). Analisis Kinerja Pelayanan Fasilitas Penumpang Stasiun Kereta Api Manggarai Berdaarkan Standar Pelayanan Minimum Dan Importance Performance Analysis (IPA). EKONOMIKA45: Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 10(2), 503–514. https://jurnaluniv45sby.ac.id/index.php/ekonomika/article/view/1953
Jach, P., Antony, J., Thomson, S. P., Cudney, B., & Furterer, S. (2022). Voice of the customer as a tool for service quality analysis in public transport. The TQM Journal, 34(3), 448–475. https://doi.org/10.1108/TQM-05-2021-0134
Nabila, N. (2022). Analisis Kinerja KRL Commuter Berdasarkan Persepsi Penumpang dengan Metode Importance Performance Analysis Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Stasiun Citayam. Rekayasa Sipil, 11(1), 45–51. https://doi.org/10.22441/jrs.2022.v11.i1.05
Nurliza, A., Wulandari, M., Khairunnisa, F., Jannah, C. A. R., & Sahara, S. (2023). Pengaruh Aspek Assurance Dalam Kualitas Pelayanan Petugas Terhadap Kepuasan Pelanggan Krl Manggarai. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(14), 440–449. http://jurnal.peneliti.net/index.php/JIWP/article/view/5694
Pratiwi, D. D. (2021). Integrating Servqual -Kano-QFD for Social Insurance Service Quality Improvement in Surabaya. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 14(1), 50–68. https://doi.org/10.20473/jmtt.v14i1.22677
Purnamasari, W., & Yuliansyah, R. B. (2020). Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Kano. Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 9(1), 68–77. https://doi.org/10.23887/jish-undiksha.v9i1.24250
Shen, Y., Kokkranikal, J., Christensen, C. P., & Morrison, A. M. (2021). Perceived importance of and satisfaction with marina attributes in sailing tourism experiences: A Kano model approach. Journal of Outdoor Recreation and Tourism, 35, 100402. https://doi.org/10.1016/j.jort.2021.100402
Trenggonowati, D. L. (2017). Metode pengembangan produk qfd untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Spektrum Industri, 15(1), 1–10. https://doi.org/10.12928/si.v15i1.6176
Tuan, V. A., Van Truong, N., Tetsuo, S., & An, N. N. (2022). Public transport service quality: Policy prioritization strategy in the importance-performance analysis and the three-factor theory frameworks. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 166, 118–134. https://doi.org/10.1016/j.tra.2022.10.006
Ulfa, C. Z. M. (2022). Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan Indihome Dual-Play (2p) Wilayah Jakarta Timur. Skripsi. Universitas Bakrie. https://repository.bakrie.ac.id/6462/
van Lierop, D., Badami, M. G., & El-Geneidy, A. M. (2018). What influences satisfaction and loyalty in public transport? A review of the literature. Transport Reviews, 38(1), 52–72. https://doi.org/10.1080/01441647.2017.1298683
Wijaya, T. (2017). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual , QFD dan Kano. Jakarta: PT indeks. https://books.google.co.id/books?id=YjzZzwEACAAJ
Yekimov, S., Nianko, V., Pistunov, I. M., Lopatynskyi, Y., & Valentyna, S. (2022). Improving the Quality of Transport Services of Urban Public Transport. Transportation Research Procedia, 61, 78–82. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2022.01.014
Zulkarnain, Z., Apriyanti, Y., Aulia, A. D., Pratiwi, W., & Imam, S. (2023). House of Quality sebagai Pengendalian Kualitas Produk pada Kemasan Karton Lipat. Jurnal PASTI (Penelitian Dan Aplikasi Sistem Dan Teknik Industri), 17(1), 115–125. https://doi.org/10.22441/pasti.2023.v17i1.011
Downloads
Published
Issue
Section
How to Cite
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
