Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Stasiun Manggarai dengan Mengintegrasikan Konsep SERVQUAL dan KANO ke dalam QFD

Abstract

Moda transportasi KRL Commuter Line menjadi salah satu transportasi publik yang jumlah penumpangnya mengalami kenaikan secara signifikan selama periode Januari – Maret 2023, sehingga terjadi penumpukan penumpang dan berdesakan di peron stasiun Manggarai saat jam sibuk. Salah satu penyebabnya adanya pembangunan stasiun Manggarai yang akan dijadikan sebagai stasiun sentral, sehingga membuat PT KCI harus menata ulang rute perjalanan kereta dan menjadikan banyaknya pengguna yang melakukan pindah peron di stasiun Manggarai. Kualitas pelayanan pada stasiun perlu dievaluasi dan diperbaiki jika masih belum memenuhi harapan, agar memberikan rasa nyaman dan aman pada pengguna. Penelitian dimulai dengan penyebaran kuesioner Servqual  dan Kano kepada 100 responden sesuai kriteria, kemudian diintegrasikan dan dianalisis menggunakan metode Gap 5 dan Kano dengan bantuan SPSS 23.0. Hasil integrasi metode tersebut kemudian diterapkan kedalam metode QFD (Quality Function Deployment). Pengolahan kedua metode tersebut menunjukkan dari 31 atribut pertanya­an yang diajukan kepada pengguna, terdapat 14 atribut yang dijadikan Customer Require­ment untuk selanjutnya dirancang perbaikan kualitas pelayanannya menggunakan HOQ (House of Quality). Technical Requirements yang dijadikan sebagai prioritas perbaikan adalah membuka eskalator/ tangga yang ditutup dengan nilai technical response 15%, sosialisasi SOP 13%, standarisasi waktu pelayanan 13%, dan standarisasi waktu pela­ya­nan 10%. Penelitian menunjukkan informasi faktor-faktor yang menjadi pengaruh kualitas pelayanan di stasiun Manggarai dan dapat dijadikan sebagai benchmarking kualitas pelayanan dengan stasiun lainnya, karena dengan peningkatan kualitas pelayanan dapat membangun reputasi yang baik dan citra yang positif bagi penumpang.