Analisis Perbaikan Kualitas Layanan Bluemoon Container Café: Model Integrasi Analisis Sentimen dan Quality Function Deployment
DOI:
https://doi.org/10.30656/intech.v8i1.4569Keywords:
Analisis Sentimen, Kualitas Layanan, Naïve-Bayes Classifier, Quality Function DeploymentAbstract
Maraknya penggunaan internet menjadikan online reviews sebagai salah satu media bagi konsumen untuk mengungkapkan pengalamannya. Untuk meningkatkan kualitas layanan, pemilik bisnis perlu melakukan evaluasi dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Penggunaan media sosial sebagai alat untuk riset dan pengembangan produk mencapai sebesar 76,1% dari total pengguna internet usia produktif. Penelitian ini bertujuan untuk mengamati hubungan antara kebutuhan pelanggan yang didapatkan dari online reviews dengan kualitas layanan dari coffee shop serta memberikan usulan perbaikan bagi coffee shop. Berdasarkan online reviews Zomato dan Google yang diolah dengan menggunakan metode sentiment analysis Naïve-Bayes Classifier, maka akan didapatkan voice of the customer yang menjadi input dalam metode pengembangan kualitas layanan Quality Function Deployment. Bluemoon Container Café menjadi studi kasus dalam penelitian ini untuk dilakukan perbaikan dan pengembangan. Dari hasil penelitian ini, didapatkan 5 rekomendasi perbaikan dan pengembangan terhadap Bluemoon Container Café, yaitu memberikan pengembangan pelatihan (on the job training), menyediakan formulir check-list untuk setiap pengendalian mutu, bekerja sama dengan UMKM lokal untuk menghadirkan berbagai cemilan, menyediakan hand sanitizer di setiap meja, serta melakukan evaluasi secara berkala.
Downloads
References
Govers, C. P. M. (1996). What and how about quality function deployment (QFD). International Journal of Production Economics, 46–47, 575–585. https://doi.org/10.1016/0925-5273(95)00113-1
Heung, V. C. S., Wong, M. Y., & Qu, H. (2000). Airport-restaurant Service Quality in Hong Kong: An Application of SERVQUAL. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(3), 86–96. https://doi.org/10.1177/001088040004100320
Ireland, R., & Liu, A. (2018). Application of data analytics for product design: Sentiment analysis of online product reviews. CIRP Journal of Manufacturing Science and Technology, 23, 128–144. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.cirpj.2018.06.003
Islam, M. J., Wu, Q. M. J., Ahmadi, M., & Sid-Ahmed, M. A. (2007). Investigating the Performance of Naive- Bayes Classifiers and K- Nearest Neighbor Classifiers. 2007 International Conference on Convergence Information Technology (ICCIT 2007), 1541–1546. https://doi.org/10.1109/ICCIT.2007.148
Kementerian Perdagangan Republik Indonesia. (2022). Indonesia Dorong Komitmen Bersama untuk Sektor Ekonomi Kopi Global yang Berkelanjutan, Inklusif, dan Berketahanan. Kementerian Perdagangan Republik Indonesia. https://www.kemendag.go.id/storage/article_uploads/7gbbeyMRaQTEHU4mRdjjKZBKidnUMt6FsSjqnlEq.pdf
Kementerian Pertanian Republik Indonesia. (2022). Produksi Kopi Menurut Provinsi di Indonesia, 2017-2021. Departemen Pertanian Republik Indonesia. https://www.pertanian.go.id/home/index.php?show=repo&fileNum=212
Kumar, M., Talib, S. A., & Ramayah, T. (2013). Business Research Methods. Oxford Fajar/Oxford University Press. https://books.google.co.id/books?id=RBFCmAEACAAJ
Lee, Y. L., & Hing, N. (1995). Measuring quality in restaurant operations: an application of the SERVQUAL instrument. International Journal of Hospitality Management, 14(3), 293–310. https://doi.org/10.1016/0278-4319(95)00037-2
Liu, B. (2012). Sentiment Analysis and Opinion Mining. Synthesis Lectures on Human Language Technologies, 5(1), 1–167. https://doi.org/10.2200/S00416ED1V01Y201204HLT016
Louisa, B., Sukwadi, R., & Chen, G. Y.-H. (2021). Pendekatan text mining terhadap review pengunjung hotel bintang 5 di Bali selama pandemi COVID-19. Journal Industrial Servicess, 7(1), 18–22. https://doi.org/10.36055/jiss.v7i1.11294
Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1–9. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/1404
Rasjid, Z. E., & Setiawan, R. (2017). Performance Comparison and Optimization of Text Document Classification using k-NN and Naïve Bayes Classification Techniques. Procedia Computer Science, 116, 107–112. https://doi.org/10.1016/j.procs.2017.10.017
Ridwan, M., Suyono, H., & Sarosa, M. (2013). Penerapan Data Mining Untuk Evaluasi Kinerja Akademik Mahasiswa Menggunakan Algoritma Naive Bayes Classifier. Jurnal EECCIS, 7(1), 59-64. https://jurnaleeccis.ub.ac.id/index.php/eeccis/article/view/204
Roscoe, J. T. (1975). Fundamental research statistics for the behavioral sciences. Holt, Rinehart and Winston. https://books.google.co.id/books?id=klZyjwEACAAJ
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. John Wiley & Sons. https://books.google.co.id/books?id=Ko6bCgAAQBAJ
Showkat, N., & Parveen, H. (2017). In-depth interview. Quadrant-I (e-Text), 1–10. http://www.uop.edu.pk/ocontents/Lecture 4 indepth interview.pdf
Siregar, N. C., Siregar, R. R. A., & Sudirman, M. Y. D. (2020). Implementasi Metode Naive Bayes Classifier (NBC) Pada Komentar Warga Sekolah Mengenai Pelaksanaan Pembelajaran Jarak Jauh (PJJ). Jurnal Teknologia, 3(1), 102–110. https://aperti.e-journal.id/teknologia/article/view/67
Sukwadi, R. (2019). Penerapan model IS-DEMATEL dalam analisis kualitas restoran Solaria di Jakarta Timur. SPEKTRUM INDUSTRI, 17(1), 69–78. https://doi.org/10.12928/si.v17i1.10192
Sukwadi, R., Yang, C.-C., & Fan, L. (2012). Capturing customer value creation based on service experience – a case study on News Café. Journal of the Chinese Institute of Industrial Engineers, 29(6), 383–399. https://doi.org/10.1080/10170669.2012.713033
Utomo, M. C. C., Mahmudy, W. F., & Anam, S. (2017). Kombinasi Logika Fuzzy dan Jaringan Syaraf Tiruan untuk Prakiraan Curah Hujan Timeseries di Area Puspo – Jawa Timur. Jurnal Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 4(3), 455–464. https://doi.org/10.25126/jtiik.201743299
We Are Social. (2022). Digital 2022: Another Year of Bumper Growth. https://wearesocial.com/uk/blog/2022/01/digital-2022-another-year-of-bumper-growth-2/
Wibawa, A. P., Kurniawan, A. C., Murti, D. M. P., Adiperkasa, R. P., Putra, S. M., Kurniawan, S. A., & Nugraha, Y. R. (2019). Naïve Bayes Classifier for Journal Quartile Classification. International Journal of Recent Contributions from Engineering, Science & IT (IJES), 7(2), 91–99. https://doi.org/10.3991/ijes.v7i2.10659
Wu, X., & Kumar, V. (2009). The Top Ten Algorithms in Data Mining (X. Wu & V. Kumar (eds.)). Chapman and Hall/CRC. https://doi.org/10.1201/9781420089653
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://psycnet.apa.org/record/1989-10632-001
Downloads
Published
Issue
Section
How to Cite
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
