Analisis Perbaikan Kualitas Layanan Bluemoon Container CafÃ©: Model Integrasi Analisis Sentimen dan Quality Function Deployment

Nadya Juliana Bano; Ronald Sukwadi; Arum Park

doi:10.30656/intech.v8i1.4569

Authors

Nadya Juliana Bano Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya
Ronald Sukwadi Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya http://orcid.org/0000-0001-6639-2041
Arum Park School of Big Data & Business Management- Yong-In Arts & Science University

DOI:

https://doi.org/10.30656/intech.v8i1.4569

Keywords:

Analisis Sentimen, Kualitas Layanan, NaÃ¯ve-Bayes Classifier, Quality Function Deployment

Abstract

Maraknya penggunaan internet menjadikan online reviews sebagai salah satu media bagi konsumen untuk mengungkapkan pengalamannya. Untuk meningkatkan kualitas layanan, pemilik bisnis perlu melakukan evaluasi dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Penggunaan media sosial sebagai alat untuk riset dan pengembangan produk mencapai sebesar 76,1% dari total pengguna internet usia produktif. Penelitian ini bertujuan untuk mengamati hubungan antara kebutuhan pelanggan yang didapatkan dari online reviews dengan kualitas layanan dari coffee shop serta memberikan usulan perbaikan bagi coffee shop. Berdasarkan online reviews Zomato dan Google yang diolah dengan menggunakan metode sentiment analysis NaÃ¯ve-Bayes Classifier, maka akan didapatkan voice of the customer yang menjadi input dalam metode pengembangan kualitas layanan Quality Function Deployment. Bluemoon Container CafÃ© menjadi studi kasus dalam penelitian ini untuk dilakukan perbaikan dan pengembangan. Dari hasil penelitian ini, didapatkan 5 rekomendasi perbaikan dan pengembangan terhadap Bluemoon Container CafÃ©, yaitu memberikan pengembangan pelatihan (on the job training), menyediakan formulir check-list untuk setiap pengendalian mutu, bekerja sama dengan UMKM lokal untuk menghadirkan berbagai cemilan, menyediakan hand sanitizer di setiap meja, serta melakukan evaluasi secara berkala.

References

Govers, C. P. M. (1996). What and how about quality function deployment (QFD). International Journal of Production Economics, 46â€“47, 575â€“585. https://doi.org/10.1016/0925-5273(95)00113-1

Heung, V. C. S., Wong, M. Y., & Qu, H. (2000). Airport-restaurant Service Quality in Hong Kong: An Application of SERVQUAL. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(3), 86â€“96. https://doi.org/10.1177/001088040004100320

Ireland, R., & Liu, A. (2018). Application of data analytics for product design: Sentiment analysis of online product reviews. CIRP Journal of Manufacturing Science and Technology, 23, 128â€“144. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.cirpj.2018.06.003

Islam, M. J., Wu, Q. M. J., Ahmadi, M., & Sid-Ahmed, M. A. (2007). Investigating the Performance of Naive- Bayes Classifiers and K- Nearest Neighbor Classifiers. 2007 International Conference on Convergence Information Technology (ICCIT 2007), 1541â€“1546. https://doi.org/10.1109/ICCIT.2007.148

Kementerian Perdagangan Republik Indonesia. (2022). Indonesia Dorong Komitmen Bersama untuk Sektor Ekonomi Kopi Global yang Berkelanjutan, Inklusif, dan Berketahanan. Kementerian Perdagangan Republik Indonesia. https://www.kemendag.go.id/storage/article_uploads/7gbbeyMRaQTEHU4mRdjjKZBKidnUMt6FsSjqnlEq.pdf

Kementerian Pertanian Republik Indonesia. (2022). Produksi Kopi Menurut Provinsi di Indonesia, 2017-2021. Departemen Pertanian Republik Indonesia. https://www.pertanian.go.id/home/index.php?show=repo&fileNum=212

Kumar, M., Talib, S. A., & Ramayah, T. (2013). Business Research Methods. Oxford Fajar/Oxford University Press. https://books.google.co.id/books?id=RBFCmAEACAAJ

Lee, Y. L., & Hing, N. (1995). Measuring quality in restaurant operations: an application of the SERVQUAL instrument. International Journal of Hospitality Management, 14(3), 293â€“310. https://doi.org/10.1016/0278-4319(95)00037-2

Liu, B. (2012). Sentiment Analysis and Opinion Mining. Synthesis Lectures on Human Language Technologies, 5(1), 1â€“167. https://doi.org/10.2200/S00416ED1V01Y201204HLT016

Louisa, B., Sukwadi, R., & Chen, G. Y.-H. (2021). Pendekatan text mining terhadap review pengunjung hotel bintang 5 di Bali selama pandemi COVID-19. Journal Industrial Servicess, 7(1), 18â€“22. https://doi.org/10.36055/jiss.v7i1.11294

Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1â€“9. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/1404

Rasjid, Z. E., & Setiawan, R. (2017). Performance Comparison and Optimization of Text Document Classification using k-NN and NaÃ¯ve Bayes Classification Techniques. Procedia Computer Science, 116, 107â€“112. https://doi.org/10.1016/j.procs.2017.10.017

Ridwan, M., Suyono, H., & Sarosa, M. (2013). Penerapan Data Mining Untuk Evaluasi Kinerja Akademik Mahasiswa Menggunakan Algoritma Naive Bayes Classifier. Jurnal EECCIS, 7(1), 59-64. https://jurnaleeccis.ub.ac.id/index.php/eeccis/article/view/204

Roscoe, J. T. (1975). Fundamental research statistics for the behavioral sciences. Holt, Rinehart and Winston. https://books.google.co.id/books?id=klZyjwEACAAJ

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. John Wiley & Sons. https://books.google.co.id/books?id=Ko6bCgAAQBAJ

Showkat, N., & Parveen, H. (2017). In-depth interview. Quadrant-I (e-Text), 1â€“10. http://www.uop.edu.pk/ocontents/Lecture 4 indepth interview.pdf

Siregar, N. C., Siregar, R. R. A., & Sudirman, M. Y. D. (2020). Implementasi Metode Naive Bayes Classifier (NBC) Pada Komentar Warga Sekolah Mengenai Pelaksanaan Pembelajaran Jarak Jauh (PJJ). Jurnal Teknologia, 3(1), 102â€“110. https://aperti.e-journal.id/teknologia/article/view/67

Sukwadi, R. (2019). Penerapan model IS-DEMATEL dalam analisis kualitas restoran Solaria di Jakarta Timur. SPEKTRUM INDUSTRI, 17(1), 69â€“78. https://doi.org/10.12928/si.v17i1.10192

Sukwadi, R., Yang, C.-C., & Fan, L. (2012). Capturing customer value creation based on service experience â€“ a case study on News CafÃ©. Journal of the Chinese Institute of Industrial Engineers, 29(6), 383â€“399. https://doi.org/10.1080/10170669.2012.713033

Utomo, M. C. C., Mahmudy, W. F., & Anam, S. (2017). Kombinasi Logika Fuzzy dan Jaringan Syaraf Tiruan untuk Prakiraan Curah Hujan Timeseries di Area Puspo â€“ Jawa Timur. Jurnal Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 4(3), 455â€“464. https://doi.org/10.25126/jtiik.201743299

We Are Social. (2022). Digital 2022: Another Year of Bumper Growth. https://wearesocial.com/uk/blog/2022/01/digital-2022-another-year-of-bumper-growth-2/

Wibawa, A. P., Kurniawan, A. C., Murti, D. M. P., Adiperkasa, R. P., Putra, S. M., Kurniawan, S. A., & Nugraha, Y. R. (2019). NaÃ¯ve Bayes Classifier for Journal Quartile Classification. International Journal of Recent Contributions from Engineering, Science & IT (IJES), 7(2), 91â€“99. https://doi.org/10.3991/ijes.v7i2.10659

Wu, X., & Kumar, V. (2009). The Top Ten Algorithms in Data Mining (X. Wu & V. Kumar (eds.)). Chapman and Hall/CRC. https://doi.org/10.1201/9781420089653

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12â€“40. https://psycnet.apa.org/record/1989-10632-001