Analisis Kepuasan Pelanggan De Laundry dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Service Quality

Authors

  • Aula Putri Anindya Program Studi Teknik Industri, Universitas Widya Mataram
  • Iva Mindhayani Program Studi Teknik Industri, Universitas Widya Mataram

DOI:

https://doi.org/10.30656/intech.v7i2.3954

Keywords:

Customer Satisfaction Index, Kualitas Pelayanan, Service Quality

Abstract

Mutu pelayanan jasa yang baik menunjukkan produktivitas serta kemampuan menghasilkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh De Laundry dan atribut prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat mengumpulkan data dengan 70 responden dan 27 butir pertanyaan. Metode pengolahan data menggunakan Customer Satisfaction Index dan Service Quality. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan De Laundry dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index sebesar 80% yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan. Hasil metode Service Quality diketahui bahwa atribut dimensi Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai kualitas pelayanan (Q) sebesar 1,0, serta diperoleh melalui hasil diagram kartesius bahwa atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan atau menjadi prioritas utama dalam perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan ialah atribut yang berada di Kuadran A.

References

Arikunto, S. (1983). Prosedur penelitian: suatu pendekatan praktik. PT. Bina Aksara, Jakarta. https://books.google.co.id/books?id=6PKbAQAACAAJ

Badan Pusat Statistik. (2020). Ekonomi Indonesia triwulan I 2020 tumbuh 2, 97 persen. Jakarta (ID): Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id/pressrelease/2020/05/05/1736/ekonomi-indonesia-triwulan-i-2020-tumbuh-2-97-persen.html

Besterfield, D. H. (2011). Total Quality Management. Pearson. https://books.google.co.id/books?id=n67M3XJB91IC

Gumilar, R. (2021). Tingkat Kepuasan Pelayanan Pelanggan Di Laundry Menggunakan Customer Satisfaction Index. JITMI (Jurnal Ilmiah Teknik Dan Manajemen Industri), 3(2), 149–152. http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JITM/article/view/9528

Hadining, A. F. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan ABC Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). J@ Ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 15(1), 1–10. https://doi.org/10.14710/jati.15.1.1-10

Handoko, H. (2013). Analisis pengaruh kualitas pelayanan (service quality) sistem informasi akademik terhadap kepuasan mahasiswa (studi kasus stmik amikom yogyakarta dan amikom cipta darma surakarta). Among Makarti, 4(2), 24–36. https://jurnal.stieama.ac.id/index.php/ama/article/view/73

Hidayati, S. N., & Prasetyo, A. P. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan E-KTP Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index, Metode Service Quality, dan Importance Performance Analysis. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 5(1), 117–133. http://dx.doi.org/10.30588/jmp.v5i1.149

Hsu, S.-H. (2008). Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index. Expert Systems with Applications, 34(4), 3033–3042. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2007.06.036

Hudson, S., Hudson, P., & Miller, G. A. (2004). The Measurement of Service Quality in the Tour Operating Sector: A Methodological Comparison. Journal of Travel Research, 42(3), 305–312. https://doi.org/10.1177/0047287503258839

Indra, N., & Siagian, A. O. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Kepuasan dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Pelanggan Go-Jek Pada Masa Covid-19. Jurnal Akrab Juara, 6(1), 194–212. http://akrabjuara.com/index.php/akrabjuara/article/view/1384

Khoirurrohman, M. F., Hartono, B., & Utami, H. D. (2016). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian ayam goreng di “Ayam Goreng Roker†di Malang. Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan (Indonesian Journal of Animal Science), 25(2), 80–88. http://dx.doi.org/10.21776/ub.jiip.2015.025.02.10

Kristensen, K., Martensen, A., & Gronholdt, L. (2000). Customer satisfaction measurement at Post Denmark: Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology. Total Quality Management, 11(7), 1007–1015. https://doi.org/10.1080/09544120050135533

Sholikah, H., & Iriananda, S. W. (2017). Analisis kepuasan pelanggan travel menggunakan metode fuzzy service quality. JOINTECS (Journal of Information Technology and Computer Science), 2(2), 53–58. https://doi.org/10.31328/jointecs.v2i2.468

Sugiyono, S. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta. https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=853411

Ulkhaq, M. M., & Barus, M. P. B. (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan IndiHome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Regional 1 Sumatera. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 1(2), 61–67. https://doi.org/10.30656/jsmi.v1i2.365

Umam, R. K., & Hariastuti, N. P. (2018). Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA). Prosiding Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, 339–344. https://ejurnal.itats.ac.id/sntekpan/article/view/366

Widodo, S. M., & Sutopo, J. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui pola kepuasan pelanggan pada e-commerce model business to customer. Jurnal Informatika Upgris, 4(1), 38–45. http://journal.upgris.ac.id/index.php/JIU/article/view/2224

Yuniar, S. S., Arijanto, S., & Liansari, G. P. (2014). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Di PT. X. REKA INTEGRA, 2(2), 98–109. https://ejurnal.itenas.ac.id/index.php/rekaintegra/article/view/413

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://www.researchgate.net/publication/225083802

Downloads

Published

2021-12-30

Issue

Vol. 7 No. 2 (2021)

Section

Articles

How to Cite

Analisis Kepuasan Pelanggan De Laundry dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Service Quality. (2021). Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 7(2), 129-136. https://doi.org/10.30656/intech.v7i2.3954
Crossref
Scopus
Google Scholar
Europe PMC