Perancangan Model Kualitas Pelayanan Puskesmas dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD)

Fuji Rahayu Wilujeng; Glisina Dwinoor Rembulan

doi:10.30656/intech.v5i2.1675

Authors

Fuji Rahayu Wilujeng Universitas Bunda Mulia
Glisina Dwinoor Rembulan Universitas Bunda Mulia

DOI:

https://doi.org/10.30656/intech.v5i2.1675

Keywords:

Importance and Performance Analysis, Kualitas Layanan, Puskesmas, Quality Function Deployment

Abstract

Jumlah Puskesmas di Provinsi DKI Jakarta mengalami peningkatan sejak tahun 2012 sebanyak 288 unit hingga pada tahun 2016 sebanyak 310 unit. Jumlah unit puskesmas yang meningkat tidak serta merta menjadikan pelayanan puskesmas sudah memadai. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan untuk memberikan technical respon yang bersumber dari Voice of Customer. Penelitian ini menggunakan metode Importance and Performance Analysis untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan metode Quality Function Deployment digunakan untuk memberikan technical respon. Hasil analisis dengan metode Importance and Performance Analysis menunjukkan faktor-faktor yang termasukÂ prioritas utama adalah pelayanan terkait pemberian diagnosa yang sesuai oleh dokter di puskesmas, pelayanan terkait respon pihak puskesmas terhadap keluhan (complain) dari pasien, dan atribut pelayanan terkait kesesuaian obat yang diberikan oleh dokter di puskesmas. Peningkatan respon terhadap keluhan pasien merupakan prioritas utama yang harus dilakukan oleh pihak puskesmas untuk meningkatkan kepuasan pasien. Respon teknis dengan urutan prioritas terdepan adalah tenaga medis yang harus memberikan jawaban yang jelas mengenai pengobatan yang dijalani pasien, dan dokter di puskesmas harus lebih teliti dalam memberikan obat yang sesuai dengan penyakit pasien.Â

References

Deng, L., & Chan, W. (2017). Testing the difference between reliability coefficients alpha and omega. Educational and Psychological Measurement, 77(2), 185â€“203.

Dewi, S. K., Putri, A. R. C., & Winarko, B. A. D. (2018). Peningkatan Kualitas Jasa Fasilitas Kesehatan dengan Integrasi Metode IPA dan KANO. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 2(2), 67â€“76.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2013). Multivariate data analysis: Pearson new international edition. Pearson Higher Ed.

Harijono, H., & Soepangkat, B. O. P. (2011). Upaya peningkatan kualitas layanan farmasi Rsk. St Vincentius A Paulo Surabaya dengan menggunakan metode servqual dan QFD. In Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV.

Joegijantoro, R. (2012). Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Mengembangkan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Berorientasi Pelanggan Di Rumah Sakit Paru-Paru. Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada, 1(1), 65â€“75.

Kementerian Kesehatan Indonesia. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 30 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Pukesmas. Jakarta: Kemenkes Republik Indonesia.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2017). Data Dasar Puskesmas. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

Magdalena, M., Arto, S., & Ginting, R. (2013). Peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode quality function deployment (QFD) di rumah sakit xyz. Jurnal Teknik Industri USU, 3(2), 31â€“37.

Mariano, M. C. O., et, al. (2018). Social media use profile, social skills, and nurse-patient interaction among Registered Nurses in tertiary hospitals: A structural equation model analysis. International Journal of Nursing Studies, 80, 76â€“82.

Masniari, R. (2013). Penerapan Metode Structural Equation Modeling (Sem) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012. Kebijakan, Promosi Kesehatan Dan Biostatiskik, 2(1), 1â€“10.

Putri, F., & Ikawangi, L. O. N. (2019). Analisis kepuasan pasien BPJS rawat jalan dengan metode Servqual, CSI, dan IPA di klinik dr. M. Suherman. Jurnal Kesehatan, 5(2), 106â€“115.

Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran, edisi kedua. Yogyakarta: ANDI.

Tjoanoto, M. T. (2013). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Di Restoran Jade Imperial. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1), 1â€“9.

Wilujeng, F. R., & Kusumo, R. (2018). Analisis Kepuasan Tenaga Kerja Outsourcing terhadap Pelayanan Perusahaan dengan Metode Importance-Performance Analysis (IPA). JIEMS (Journal of Industrial Engineering and Management Systems), 11(2), 64â€“69.

Yasril, T., Dachriyanus, D., & Harmawati, H. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan Dimensi Servqual dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RSUD Arosuka Tahun 2018. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 19(3), 694â€“705.

Yuliati, Y., Magdalena, E., & Pratiwi, D. (2016). Analisis Kepuasan Pasien Farmasi Rawat Jalan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Rumah Sakit Swasta X Jakarta). Indonesian Journal of Nursing Health Science, 1(1), 1â€“6.