Model Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Menggunakan Adaptasi Bahasa Lokal Pada Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) Banten

Abstract

Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di wilayah Banten sebagian besar masih dikelola dengan metode konvensional, sentuhan teknologi informasi belum optimal. Salah satu pendekatan bisnis modern adalah dengan memperhatikan faktor pelanggan, bukan saja sebelum transaksi, tapi tidak kalah penting adalah setelah transaksi. Sistem Teknologi Informasi yang digunakan untuk mengelola pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan retensi pelanggan ini disebut dengan Customer Relationship Management (CRM). Perangkat lunak CRM yang sekarang ada lebih berorientasi ke perusahaan besar yang sudah mapan, sehingga akan menimbulkan beberapa ketidaksesuaian ketika diterapkan dalam UMKM. Penelitian ini mencoba mengembangkan perangkat lunak E-CRM yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis UMKM yang ada di Banten dengan menggunakan pendekatan lokal guna memudahkan pengguna dalam pemakaiannya. Fitur yang ada dalam E-CRM ini akan membantu UMKM dalam menerapkan pengelolaan hubungan dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan daya saingnya dengan perusahaan lain dalam mempertahankan bisnis yang dijalankan dan sebagai sarana untuk memperoleh pasar baru yang lebih luas. Pendekatan yang digunakan adalah menggunakan model 'lokalisasi' melalui observasi yang dilakukan pada usaha UMKM yang tergabung pada Himpunan Pengusaha Mikro Kecil dan Menengah Indonesia (HIPMIKINDO) wilayah Banten. Mengacu pada identifikasi dan analisis kebutuhan sistem menggunakan kerangka kerja Zachman (Zachman Frameworks) yang telah dilakukan sebelumnya untuk memperoleh gambaran model yang utuh dan menyeluruh. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran karakteristik pemodelan E-CRM pada UMKM di wilayah Banten menggunakan pendekatan lokalisasi mengacu pada adaptasi dari konten produk, aplikasi dan laporan untuk memenuhi persyaratan bahasa, budaya dan target pasar yang spesifik.