PERAN PENTING KUALITAS LAYANAN DAN CITRA KAMPUS DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA PTS X: KEGAGALAN BIAYA BERALIH

Abstract

Penelitian ini bertujuan mendapatkan bukti empiris baru terkait peran biaya beralih pada hubungan kualitas layanan, kepuasan dan citra, terhadap loyalitas. Penelitian ini merupakan kelanjutan dari penelitian Wibowo (2014) serta Wibowo dan Widikusyanto (2016), dimana letak perbedaan penelitian dengan penelitian sebelumnya adalah dengan adanya penambahan variabel citra kampus. Hal ini dilakukan karena pada industri jasa pendidikan tinggi, citra perusahaan dianggap memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan. Meskipun demikian, citra sendiri dihipotesiskan dipengaruhi oleh
bagaimana persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterimanya.Metode penyampelan penelitian ini menggunakan proportion purposive sampling, dimana proporsi jumlah
subsampel fakultas dipertimbangkan setelah sampel memenuhi kriteria penelitian ini. Alat analisis yang digunakan adalah SEM dengan bantuan alat hitung LISREL 8.80. SEM menggunakan strategi pengembangan model dengan dua tahap

.Hasil penelitian mengonfirmasi bahwa kualitas layanan berpengaruh baik terhadap citra kampus maupun kepuasan. Akan tetapi, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas tidak terdukung data.Sama halnya dengan hipotesis kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas, juga tidak terdukung data. Biaya beralih di sisi lain, baik pengaruh langsung ataupun
moderasi, semuanya tidak terdukung data. Tampaknya, citra memainkan peran utama dalam model dengan menjadi pemediasi murni pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas sekaligus pemediasi quasi pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan.