PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA NIAT BELI ULANG SECARA ONLINE

Abstract

Perkembangan bisnis online di Indonesia sangat pesat. Niat Beli Ulang dalam bisnis online menjadi varaibel yang menentukan keberlangsungan bisnis online bahkan untuk memenangkan persaingan dalam pasar yang terus tumbuh ini.

Berbagai literatur ilmiah memperlihatkan beberapa faktor yang menjadi penentu tinggi rendahnya Niat Beli Ulang diantaranya adalah kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Rendahnya kepuasan akan menyebabkan menurunya kepercayaan pelanggan yang selanjutnya akan berdampak pada penurunan niat untuk membeli ulang secara online.

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada niat beli ulang. Selain itu, penelitian ini juga menguji pengaruh tidak langsung kepuasan
pelanggan terhadap niat beli ulang yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling yaitu dengan metode purposive sampling. Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner secara langsung pada pelanggan toko online di Serang sebanyak 127 pelanggan. Teknik analisis data menggunakan SEM dengan bantuan AMOS.

Hasil estimasi SEM menunjukan model penelitian yang digunakan sudah sesuai dengan data empiris yang telah dikumpulkan. Hasil penelitian ini membuktikan kepuasan
berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap niat beli ulang melalui kepercayaan pelanggan. Hal ini menunjukan kepercayaan merek memiliki peran sebagai
mediator pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang. Dengan demikian, penting bagi setiap toko online untuk membangun dan memelihara kepuasan pelanggan mereka
untuk menciptakan kepercayaan dan mendorong atau memperkuat niat beli ulang pelanggan